1. SÖZLEŞMENİN KAPSAMI VE TANIMLAR
İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), Anadolu Petkim Limited Şirketi (İşbu metinde "Teen Bilişim" veya "Şirket" olarak anılacaktır) tarafından sunulan dijital hizmetlere ilişkin erişilebilirlik (uptime) ve teknik destek hedeflerini tanımlamaktadır. Bu SLA metni, "Teen Bilişim Genel Hizmet Sözleşmesi"nin ayrılmaz ve tamamlayıcı bir parçasıdır.
SLA Kapsamına Giren Hizmetler: Teen Bilişim kendi veri merkezi altyapısında barındırılan Web Hosting, Bayi (Reseller) Hosting, Sanal Sunucu (VPS/VDS) ve Kiralık Sunucu (Dedicated Server) hizmetleri.
SLA Kapsamı Dışındaki Hizmetler: Alan adı (domain) tescil/transfer işlemleri, SSL sertifikaları, lisanslamalar ve ICANN, Verisign, veri merkezi sağlayıcıları gibi üçüncü taraf kuruluşlara bağlı hizmetler SLA kapsamında değerlendirilmez.
E-Posta Hizmetleri: Genel Hizmet Sözleşmemizde de açıkça belirtildiği üzere, Teen Bilişim standart barındırma paketlerindeki e-posta sunucusu erişilebilirliği ve %100 mail teslimatı (inbox garantisi) için bir taahhüt sunmaz. E-posta servislerinde yaşanabilecek olası kesintiler veya gecikmeler, bu SLA metnindeki erişilebilirlik hesaplamalarına dâhil edilmez.
2. ERİŞİLEBİLİRLİK (UPTIME) HEDEFİ VE TELAFİ SÜRECİ
2.1. Uptime Hedefi: Teen Bilişim, SLA kapsamındaki tüm donanım ve ağ hizmetleri için aylık bazda %99,5 ağ ve sunucu erişilebilirlik (Uptime) hedefini taahhüt eder. Bu oran, Teen Bilişim'in kendi iç izleme (monitoring) sistemleri ve kabul görmüş uluslararası üçüncü taraf ölçüm araçları ile hesaplanır.
2.2. Kesinti Süresinin Hesaplanması: Bir kesintinin SLA kapsamında değerlendirilebilmesi için, problemin tamamen Teen Bilişim ağından veya donanımından kaynaklandığının teknik olarak doğrulanması gerekir. 15 (on beş) dakikadan kısa süren anlık dalgalanmalar kesinti (downtime) hesaplamalarına dâhil edilmez.
2.3. Telafi (Hizmet Kredisi): Erişilebilirlik oranının taahhüt edilen %99,5 hedefinin altında kalması durumunda Müşteri, kesintinin yaşandığı ayı takip eden fatura döneminde kullanılmak üzere "hizmet kredisi" (süre uzatımı veya faturada indirim) talep edebilir. Verilecek maksimum hizmet kredisi, kesinti yaşanan servisin o aya tekabül eden ücretini hiçbir şartta aşamaz. Kredi tahsisi, Teen Bilişim'in teknik incelemeleri neticesindeki nihai onayına tabidir ve nakit iade yapılmaz.
3. TEKNİK DESTEK VE YANIT SÜRELERİ (SLA)
Teen Bilişim Müşteri Paneli (Ticket sistemi) üzerinden iletilen destek taleplerinde, problemin aciliyetine göre aşağıdaki "İlk Yanıt Süreleri" hedeflenmektedir. Bu süreler çözüm garantisi değil, talebin işleme alınma hedefleridir:
Kritik Öncelik (Hizmet tamamen kapalı/erişilemez): Mesai saatleri içerisinde en geç 4 Saat.
Yüksek Öncelik (Önemli bir fonksiyonun çalışmaması): Mesai saatleri içerisinde en geç 8 Saat.
Orta / Düşük Öncelik (Genel bilgi, DNS ayarı, yapılandırma vb.): İş günleri içerisinde en geç 24 Saat.
(Not: "İş saatleri", Teen Bilişim tarafından resmi olarak duyurulan çalışma saatleridir. Hafta sonu, resmi ve dini tatillerde hedeflenen yanıt süreleri değişiklik gösterebilir. Sorunun nihai çözümü, problemin teknik derinliğine ve müşterinin vereceği ek bilgilere göre uzayabilir.)
4. PLANLI BAKIM ÇALIŞMALARI VE BİLDİRİMLER
Planlı Bakım Pencereleri: Teen Bilişim; sunucu, ağ, otomasyon veya yazılım güncellemeleri için planlı bakım çalışmaları gerçekleştirebilir. Bu çalışmalar, sistem trafiğinin en düşük olduğu gece saatlerinde yapılır ve müşterilere en az 48 saat önceden (e-posta veya panel duyurusu yoluyla) bildirilir.
Acil Bakım: Kritik siber güvenlik açıkları veya donanım arızası riski gibi "acil" durumlarda bu bildirim süresi uygulanmayabilir veya bildirim çalışma sonrası yapılabilir.
Planlı bakım çalışmaları sırasında geçen süreler, SLA kesinti (downtime) hesaplamalarına dâhil edilmez.
5. SLA KAPSAMI DIŞINDA KALAN DURUMLAR (İSTİSNALAR)
Aşağıda belirtilen sebeplerden kaynaklanan kesintiler, performans kayıpları veya erişim sorunları SLA hesaplamalarına dahil edilmez ve bu durumlarda herhangi bir telafi/hizmet kredisi talep edilemez:
Müşteri Kaynaklı Sorunlar: Müşterinin hatalı yapılandırması, yazılım/script hataları, veritabanı şişmeleri, limit (CPU/RAM/Inode) aşımları veya şifre çaldırma durumları.
Kural İhlalleri: "Teen Bilişim Kabul Edilebilir Kullanım Politikası" (AUP) veya "Genel Hizmet Sözleşmesi"nin ihlali sebebiyle hizmetin yasal olarak askıya alınması veya kapatılması.
Ödeme Gecikmeleri: Faturanın zamanında ödenmemesi nedeniyle sağlanan hizmetin otomatik olarak durdurulması.
Dış Ağ ve Üçüncü Taraflar: Müşterinin kendi İnternet Servis Sağlayıcısından (Türk Telekom, Superonline vb.), yurt dışı çıkışlarından, bölgesel DNS sunucularından veya CDN servislerinden kaynaklanan erişim engelleri.
Siber Saldırılar ve Mücbir Sebepler: Teen Bilişim ağlarına yönelik büyük çaplı DDoS saldırıları, doğal afetler (deprem, sel), savaş, terör, pandemi, genel enerji ve altyapı kesintileri veya yasal makamların (BTK, Mahkemeler) getirdiği erişim engelleme kararları.
6. SORUMLULUK SINIRLAMASI VE İLETİŞİM
İşbu SLA Politikası, Teen Bilişim'in "Genel Hizmet Sözleşmesi"nde belirtilen hukuki sorumluluklarını (veri kaybı, dolaylı zarar tazmini, kâr kaybı vb. durumlardaki sorumluluk reddi) hiçbir şekilde genişletmez. SLA ihlali durumunda Müşteri'ye sağlanacak yegâne hak, işbu metinde belirtilen sınırlar dâhilindeki "Hizmet Kredisi"dir.
Teen Bilişim, teknolojik altyapı geliştirmelerine bağlı olarak işbu SLA Politikasını önceden haber vermeksizin güncelleme hakkını saklı tutar. Güncel metin, site üzerinde yayımlandığı an itibarıyla geçerlidir.
SLA taahhütlerimiz veya olası hizmet kredisi talepleriniz için info@teenbilisim.net adresinden veya teenbilisim.net Müşteri Paneli üzerinden teknik destek ekibimizle iletişime geçebilirsiniz.
İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), Anadolu Petkim Limited Şirketi (İşbu metinde "Teen Bilişim" veya "Şirket" olarak anılacaktır) tarafından sunulan dijital hizmetlere ilişkin erişilebilirlik (uptime) ve teknik destek hedeflerini tanımlamaktadır. Bu SLA metni, "Teen Bilişim Genel Hizmet Sözleşmesi"nin ayrılmaz ve tamamlayıcı bir parçasıdır.
SLA Kapsamına Giren Hizmetler: Teen Bilişim kendi veri merkezi altyapısında barındırılan Web Hosting, Bayi (Reseller) Hosting, Sanal Sunucu (VPS/VDS) ve Kiralık Sunucu (Dedicated Server) hizmetleri.
SLA Kapsamı Dışındaki Hizmetler: Alan adı (domain) tescil/transfer işlemleri, SSL sertifikaları, lisanslamalar ve ICANN, Verisign, veri merkezi sağlayıcıları gibi üçüncü taraf kuruluşlara bağlı hizmetler SLA kapsamında değerlendirilmez.
E-Posta Hizmetleri: Genel Hizmet Sözleşmemizde de açıkça belirtildiği üzere, Teen Bilişim standart barındırma paketlerindeki e-posta sunucusu erişilebilirliği ve %100 mail teslimatı (inbox garantisi) için bir taahhüt sunmaz. E-posta servislerinde yaşanabilecek olası kesintiler veya gecikmeler, bu SLA metnindeki erişilebilirlik hesaplamalarına dâhil edilmez.
2. ERİŞİLEBİLİRLİK (UPTIME) HEDEFİ VE TELAFİ SÜRECİ
2.1. Uptime Hedefi: Teen Bilişim, SLA kapsamındaki tüm donanım ve ağ hizmetleri için aylık bazda %99,5 ağ ve sunucu erişilebilirlik (Uptime) hedefini taahhüt eder. Bu oran, Teen Bilişim'in kendi iç izleme (monitoring) sistemleri ve kabul görmüş uluslararası üçüncü taraf ölçüm araçları ile hesaplanır.
2.2. Kesinti Süresinin Hesaplanması: Bir kesintinin SLA kapsamında değerlendirilebilmesi için, problemin tamamen Teen Bilişim ağından veya donanımından kaynaklandığının teknik olarak doğrulanması gerekir. 15 (on beş) dakikadan kısa süren anlık dalgalanmalar kesinti (downtime) hesaplamalarına dâhil edilmez.
2.3. Telafi (Hizmet Kredisi): Erişilebilirlik oranının taahhüt edilen %99,5 hedefinin altında kalması durumunda Müşteri, kesintinin yaşandığı ayı takip eden fatura döneminde kullanılmak üzere "hizmet kredisi" (süre uzatımı veya faturada indirim) talep edebilir. Verilecek maksimum hizmet kredisi, kesinti yaşanan servisin o aya tekabül eden ücretini hiçbir şartta aşamaz. Kredi tahsisi, Teen Bilişim'in teknik incelemeleri neticesindeki nihai onayına tabidir ve nakit iade yapılmaz.
3. TEKNİK DESTEK VE YANIT SÜRELERİ (SLA)
Teen Bilişim Müşteri Paneli (Ticket sistemi) üzerinden iletilen destek taleplerinde, problemin aciliyetine göre aşağıdaki "İlk Yanıt Süreleri" hedeflenmektedir. Bu süreler çözüm garantisi değil, talebin işleme alınma hedefleridir:
Kritik Öncelik (Hizmet tamamen kapalı/erişilemez): Mesai saatleri içerisinde en geç 4 Saat.
Yüksek Öncelik (Önemli bir fonksiyonun çalışmaması): Mesai saatleri içerisinde en geç 8 Saat.
Orta / Düşük Öncelik (Genel bilgi, DNS ayarı, yapılandırma vb.): İş günleri içerisinde en geç 24 Saat.
(Not: "İş saatleri", Teen Bilişim tarafından resmi olarak duyurulan çalışma saatleridir. Hafta sonu, resmi ve dini tatillerde hedeflenen yanıt süreleri değişiklik gösterebilir. Sorunun nihai çözümü, problemin teknik derinliğine ve müşterinin vereceği ek bilgilere göre uzayabilir.)
4. PLANLI BAKIM ÇALIŞMALARI VE BİLDİRİMLER
Planlı Bakım Pencereleri: Teen Bilişim; sunucu, ağ, otomasyon veya yazılım güncellemeleri için planlı bakım çalışmaları gerçekleştirebilir. Bu çalışmalar, sistem trafiğinin en düşük olduğu gece saatlerinde yapılır ve müşterilere en az 48 saat önceden (e-posta veya panel duyurusu yoluyla) bildirilir.
Acil Bakım: Kritik siber güvenlik açıkları veya donanım arızası riski gibi "acil" durumlarda bu bildirim süresi uygulanmayabilir veya bildirim çalışma sonrası yapılabilir.
Planlı bakım çalışmaları sırasında geçen süreler, SLA kesinti (downtime) hesaplamalarına dâhil edilmez.
5. SLA KAPSAMI DIŞINDA KALAN DURUMLAR (İSTİSNALAR)
Aşağıda belirtilen sebeplerden kaynaklanan kesintiler, performans kayıpları veya erişim sorunları SLA hesaplamalarına dahil edilmez ve bu durumlarda herhangi bir telafi/hizmet kredisi talep edilemez:
Müşteri Kaynaklı Sorunlar: Müşterinin hatalı yapılandırması, yazılım/script hataları, veritabanı şişmeleri, limit (CPU/RAM/Inode) aşımları veya şifre çaldırma durumları.
Kural İhlalleri: "Teen Bilişim Kabul Edilebilir Kullanım Politikası" (AUP) veya "Genel Hizmet Sözleşmesi"nin ihlali sebebiyle hizmetin yasal olarak askıya alınması veya kapatılması.
Ödeme Gecikmeleri: Faturanın zamanında ödenmemesi nedeniyle sağlanan hizmetin otomatik olarak durdurulması.
Dış Ağ ve Üçüncü Taraflar: Müşterinin kendi İnternet Servis Sağlayıcısından (Türk Telekom, Superonline vb.), yurt dışı çıkışlarından, bölgesel DNS sunucularından veya CDN servislerinden kaynaklanan erişim engelleri.
Siber Saldırılar ve Mücbir Sebepler: Teen Bilişim ağlarına yönelik büyük çaplı DDoS saldırıları, doğal afetler (deprem, sel), savaş, terör, pandemi, genel enerji ve altyapı kesintileri veya yasal makamların (BTK, Mahkemeler) getirdiği erişim engelleme kararları.
6. SORUMLULUK SINIRLAMASI VE İLETİŞİM
İşbu SLA Politikası, Teen Bilişim'in "Genel Hizmet Sözleşmesi"nde belirtilen hukuki sorumluluklarını (veri kaybı, dolaylı zarar tazmini, kâr kaybı vb. durumlardaki sorumluluk reddi) hiçbir şekilde genişletmez. SLA ihlali durumunda Müşteri'ye sağlanacak yegâne hak, işbu metinde belirtilen sınırlar dâhilindeki "Hizmet Kredisi"dir.
Teen Bilişim, teknolojik altyapı geliştirmelerine bağlı olarak işbu SLA Politikasını önceden haber vermeksizin güncelleme hakkını saklı tutar. Güncel metin, site üzerinde yayımlandığı an itibarıyla geçerlidir.
SLA taahhütlerimiz veya olası hizmet kredisi talepleriniz için info@teenbilisim.net adresinden veya teenbilisim.net Müşteri Paneli üzerinden teknik destek ekibimizle iletişime geçebilirsiniz.
